Поговорили с руководителем проектов по оценке компании Экспертные решения о том, как поддерживать хорошие отношения с клиентами и помогать им решать свои задачи, и почему стандартная процедура оценки может превратиться в ночной кошмар.
– Как проходит обычный день руководителя проектов по оценке?
– Это, наверное, звучит банально, но после того, как я открываю глаза, я сразу же беру телефон. Но делаю я это не для того, чтобы наткнуться на бесконечную ленту новостей или залипнуть на очередной веселый мем с котиком, а чтобы просмотреть уведомления от клиентов.
Как известно, мы работаем по всей России. И пока у нас еще глубокая ночь, люди за тысячи километров уже начинают вершить великие дела, решая свои задачи. И для них важно получать оперативно обратную связь. Хотя многие из них уже привыкли работать по московскому времени, находясь где-нибудь во Владивостоке, для других это может стать настоящей проблемой.
Поэтому, можно смело сказать, что день начинается с рабочих задач. Затем, конечно, плотный завтрак и дорога на работу.
Каждый день на работе мы начинаем с 15-минутной летучки: обсуждаем срочные дела, сверяем даты подготовки отчетов и планируем загрузку оценщиков на текущий день. Мне кажется, это важно, чтобы оставаться в тонусе и всегда владеть актуальной информацией по текущим и будущим проектам.
Ну а дальше начинается самое интересное: созвоны, согласования, корректировки.
Как известно, мы работаем по всей России. И пока у нас еще глубокая ночь, люди за тысячи километров уже начинают вершить великие дела, решая свои задачи. И для них важно получать оперативно обратную связь. Хотя многие из них уже привыкли работать по московскому времени, находясь где-нибудь во Владивостоке, для других это может стать настоящей проблемой.
Поэтому, можно смело сказать, что день начинается с рабочих задач. Затем, конечно, плотный завтрак и дорога на работу.
Каждый день на работе мы начинаем с 15-минутной летучки: обсуждаем срочные дела, сверяем даты подготовки отчетов и планируем загрузку оценщиков на текущий день. Мне кажется, это важно, чтобы оставаться в тонусе и всегда владеть актуальной информацией по текущим и будущим проектам.
Ну а дальше начинается самое интересное: созвоны, согласования, корректировки.
– Как с твоей стороны выглядит процесс оценки?
Все начинается с получения заявки! У нас есть строгий регламент, который закрепляет за каждым руководителем проектов обязанность ответа на запрос в течение 10 минут. В большом отделе это не является невыполнимой задачей.
Запросы поступают абсолютно разные: от оценки земельного участка до оценки крупного предприятия для продажи. В любом случае я стараюсь выяснить четкие задачи, которые стоят перед клиентами и уже при первом контакте помогаю сориентироваться по необходимым документам для оценки.
Когда поступает вся документация по объекту оценки – делаю повторный анализ. Я привык верить только документам. Это неоднократно спасало меня от пустых обещаний и от неоправданных ожиданий клиента. Когда ты знаешь все вводные на старте, легко гарантировать результат!
Обязательным этапом в нашей работе является согласование объемов и сроков работ. Здесь мы достаточно гибкие и если есть необходимость у клиента ускорить процесс, мы стараемся идти ему навстречу.
Запросы поступают абсолютно разные: от оценки земельного участка до оценки крупного предприятия для продажи. В любом случае я стараюсь выяснить четкие задачи, которые стоят перед клиентами и уже при первом контакте помогаю сориентироваться по необходимым документам для оценки.
Когда поступает вся документация по объекту оценки – делаю повторный анализ. Я привык верить только документам. Это неоднократно спасало меня от пустых обещаний и от неоправданных ожиданий клиента. Когда ты знаешь все вводные на старте, легко гарантировать результат!
Обязательным этапом в нашей работе является согласование объемов и сроков работ. Здесь мы достаточно гибкие и если есть необходимость у клиента ускорить процесс, мы стараемся идти ему навстречу.
Среди экспертов много талантливых специалистов, но у каждого из них есть своя специализация или, как мы ее называем, «коронка». Кто-то лучше других оценивает авто, кто-то акции, а кто-то большой специалист в оценке коммерческой недвижимости. В зависимости от содержания оценки мы стараемся распределить подготовку отчета на более подходящего специалиста. По большей части это задачу руководителя отдела оценки, которая контролирует весь процесс и проверяет каждый отчет прежде, чем его передать клиенту.
Дальше остается только ждать отчет...
Когда эксперты подготовили отчет, мы передаем его на ознакомление клиенту. Проходим по содержанию, ключевым пунктам, а после финально согласовываем. Оригиналы готового отчета стараемся отправить в ближайшее время. В целом, это все!
А нет. Еще дальнейшее сопровождение. Бывают моменты, когда готовый отчет пытаются оспорить. Как только поступает сигнал, мы сразу же даем обратную связь и в случае чего отстаиваем свою работу.
Дальше остается только ждать отчет...
Когда эксперты подготовили отчет, мы передаем его на ознакомление клиенту. Проходим по содержанию, ключевым пунктам, а после финально согласовываем. Оригиналы готового отчета стараемся отправить в ближайшее время. В целом, это все!
А нет. Еще дальнейшее сопровождение. Бывают моменты, когда готовый отчет пытаются оспорить. Как только поступает сигнал, мы сразу же даем обратную связь и в случае чего отстаиваем свою работу.
– Что тебе нравится при общении с клиентами, а что приводит к раздражению?
Сказать, что с каждым клиентом у меня получается найти контакт и наладить хорошие рабочие отношения, значит сильно обмануть себя. Все мы разные: разный характер, взгляды на жизнь, предыдущий опыт. Я это прекрасно понимаю, поэтому стараюсь в любой ситуации оставаться тактичным и показывать себя как профессионал. Именно за этим к нам и обращаются клиенты.
Безусловно, есть клиенты, с которыми мы уже перешли грань просто рабочих отношений и стали друг для друга как хорошие друзья. Чаще всего это бывает с арбитражными управляющими, которые неоднократно в течение года обращаются за оценкой. Мы поздравляем друг друга с праздниками и созваниваемся по видеосвязи, чтобы обсудить последние результаты футбольного матча.
В любом случае, каким бы ни был клиент, это очередная точка роста для меня. Новая задача, новый проект и новые пути решения. Хотя меня уже сложно чем-то удивить!
Безусловно, есть клиенты, с которыми мы уже перешли грань просто рабочих отношений и стали друг для друга как хорошие друзья. Чаще всего это бывает с арбитражными управляющими, которые неоднократно в течение года обращаются за оценкой. Мы поздравляем друг друга с праздниками и созваниваемся по видеосвязи, чтобы обсудить последние результаты футбольного матча.
В любом случае, каким бы ни был клиент, это очередная точка роста для меня. Новая задача, новый проект и новые пути решения. Хотя меня уже сложно чем-то удивить!
– Почему клиенты повторно обращаются именно к тебе?
Да, действительно. У меня много постоянных клиентов, с которыми я знаком уже не один год. Думаю, что дело в подходе. Я не стараюсь быть идеальным и отвечать заученными фразами по скрипту. По натуре я очень эмпатийный человек и всегда стараюсь вникнуть в суть задачи или проблемы клиента. Ведь есть же такое высказывание, что «Люди покупают у людей». Я с этим полностью согласен и стараюсь в любой ситуации оставаться человеком, который услышит, поймет и поддержит.
– Что характеризует тебя, как хорошего специалиста?
Мне можно позвонить даже в 3 часа ночи, и я возьму трубку. Да-да, и это правда. Уже были такие случаи.
Также я уверен, что любой специалист может находиться только в двух состояниях: профессиональный рост или стагнация с последующей потерей профессиональных компетенций. На регулярной основе мы проходим обучающие курсы, устраиваем широкие дискуссии и приглашаем людей с более богатым опытом. Мне очень интересна сфера оценки, поэтому желание развиваться не покидаем меня ни на один день.
Но стоит заметить, что выходные я стараюсь проводить как обычные люди. Это важно для меня, чтобы перезагрузиться и в понедельник с новыми силами вернуться к многозадачности, горящим срокам и интенсивным переговорам.
Также я уверен, что любой специалист может находиться только в двух состояниях: профессиональный рост или стагнация с последующей потерей профессиональных компетенций. На регулярной основе мы проходим обучающие курсы, устраиваем широкие дискуссии и приглашаем людей с более богатым опытом. Мне очень интересна сфера оценки, поэтому желание развиваться не покидаем меня ни на один день.
Но стоит заметить, что выходные я стараюсь проводить как обычные люди. Это важно для меня, чтобы перезагрузиться и в понедельник с новыми силами вернуться к многозадачности, горящим срокам и интенсивным переговорам.